币安客服：在“中间”的人

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全球范围内大约1%的人口或已与币安客服团队有过至少一次的交集。

当决定点击注册币安的那一刻起，你就踏上了一条与这家加密货币交易巨头的客服部门紧密相连的旅程。无论是进行身份验证的KYC流程，还是各种疑问的咨询，你都成为了这个庞大流转中的一分子。

如果说Engineer团队被视作飞机的引擎，那么币安的客服团队(CS) 更像是繁忙国际机场里的工作人员与地勤人员，服务着全球数以千万用户，确保每位“旅客”安全、及时地到达目的地。他们的存在时常容易被忽略，却在你寻求援助时总能被找到。

币安客服团队是币安最大的部门，主要分为一、二线两部分，一线是直接和用户沟通的客服; 二线业务组则包含培训、质检、自助工具等产研团队，还个专帮用户找打错币的充值找回组。

加密货币行业具备的草根特性外加币安奉行的“用户至上”价值观，客服团队因直接体现用户反馈和满意度，在币安内部享有拥有较大的话语权。不止一次可以看到CS部门员工在公开大群或者Townhall上对其他业务部门提出质疑，本质都是关于用户诉求与公司各业务优先级不完全一致时产生的权衡。

它潜在传递的是: 在币安，如果这件事跟用户相关且重要，那么任何内部职级或分工都不该成为阻碍。

起于微时

币安早期时没有现今完备的客服体系，也缺乏自动化的工具和成熟的流程，更别提一个完整沉淀的资料库。用户需求一般都是通过提交工单或发邮件，每位客服专员手动记录且需覆盖所有业务，需内部四处寻找合适同事来搜集资料、处理问题。

除英文组外，一线客服同语种多居住在同一时区，行业需要24小时覆盖，如今实行三班倒制度，曾在人手紧缺时推行过两班倒，经历过除了睡觉睁开眼睛都在全员加班的历程。

第一波高峰始于2017年底，币安仅花了6个月的时间就成为行业交易量最大的交易平台。员工们包括客服团队有些措手不及。彼时为币安成立后的第一个牛市周期，大量新用户涌入。一位早期加入的客服员工回忆，“即使我们所有客服都投入上线，24小时不停歇，单也接不过来，后台排队有时甚至需要排上百个小时。” 

2018年1月，面对持续增长的用户需求，币安不得不一度暂停了新用户的注册。而每次打开注册之时，又有大量新用户涌入，“币安什么时候打开注册闸门” 曾一度成为加密社区热议的话题。

2020年底，市场经过熊市再次极速复苏，原有的系统因无法承载激增的流量而出现过几次短暂宕机，社区都在痛骂：“币安拔网线了！”客服只能硬着头皮一边听客户的痛骂，一边处理客诉和理赔问题。

压力之下，有次一位客服气鼓鼓地找来，说要开个直播AMA，把技术同事拉上来跟客服一起挨一挨用户的骂。为让大家更好地理解背后的技术复杂性，币安内部进行了一次系统的科普解释。

承压的不仅是交易系统，彼时币安还沿用传统老旧的第三方供应商提供的客服系统，无法适配指数级增长的在线单量。21年1月，每日新增工单为一万，积压工单高达两万多，而到了4月，每日工单量的数量攀升至七万，积压持续累加。

内外交困。2020年底起直至21年上半年，面临激增的用户工单量和内部情绪压力，大批客服在同时段提出离职或转岗。

公司联合创始人何一放下其他部门直接接管客服部，调整组织结构，拉通部门协调资源，内部重塑文化，指示HR进行离职员工回访，和在职员工一对一沟通，为表现突出的客服发放额外奖金，亦在全球范围内快速招聘人才，稳住了当时客服高流失率人手紧缺的局面。

关关难过关关过，压力压在币安每个人的肩上，就这样跌跌撞撞打下了这场仗。

AI、人与体系

目前，币安客服支持17种语言，服务全球超1亿用户，业务涵盖二十多个板块，逐步搭建起更为规范的流程和完备的全球客服体系，一线客服也根据业务不同细化了分组，效率提高。

系统化的一个体现是工具的使用。点击客服聊天按钮，用户可以找到关于账号重置，KYC，重置提现等的快捷通道。AI Bot的引入缓解了很多压力，释放客服专员的时间去处理更复杂的案例。当前，币安用户需求在1分钟内就会被客服接起，绝大多数需求在首次客服对话期间就会得到解决。

支撑客服体系顺滑运作的是内部数据库——集结了知识库、培训资料和测试中心，从入职培训到日常查询资料都有流程可依，效率极大提高，成为足以面对数千万级用户需求的队伍。同时，内嵌一键升级功能，让用户的问题能够从客服直接升级至各业务和管理层，甚至直达最高的L10——CEO层面。

币安AI客服体系和工具逐步完善，但加密行业变化快速又跟钱很近，用户遇到真正问题的当下，通常更倾向于寻求人工客服的帮助。AI无法做到共情，但人可以。

很多情绪就在幽暗之间，人能更好地理解那种context，比如提供整体的解决方案而非针对单句话地回复，更敏锐地捕捉到这种情绪需求，予以安慰。

CS团队合约团队的资深客服Doris说自己能理解那种焦急，所以即使一个用户的复杂案例无法在快速时间内给出答案，但币安客服会在第一次接入人工客服时就在2-3秒内针对性地快速回复至少一句，“让用户知道我们在这。”

更多时候，用户的诉求也不只是功能性的信息获取，也是情绪上的。“甚至有时候就是交谈中一个词使用的区别， 就能让用户感觉他有没有被礼貌和认真对待。”一位CS团队的高管表示。

平衡的艺术

很多时候要面对的也不光是自己和用户。

每个企业都需要面对的议题，即可持续增长与用户满意度之间如何达到一种微妙的平衡。过于关注增长可能会影响用户的体验，而只关注用户满意度则可能会抑制增长。

币安CS团队处在币安各部门与用户之间。无论是新产品新推广亦或是各地区用户政策调整，一线客服都是最早感受到水温的团体。

这种分歧有时候也会催生一种压力，也鼓励直接和透明的对话。在去年的某次Townhall上，有一位CS团队的小组长发出了8个长问题，各个C级别的板块负责人在现场回答，这系列问题在内部征集板块里被点了近30个赞。

不过更频繁发生的是，CS团队带来用户和社区对于产品和市场的反馈，形成一个正向流动。

天然的分歧无法消除，弥合也正在进行。币安要求每个新入职的所有中高层管理都进行客服培训，培训考核通过后会花一天的时间脱产上岗一线客服，对接真实客户和处理他们的问题，此后每个季度都要花2-6小时去CS轮岗。如此一来，用户角度的反馈影响产品和战略思考。

CS团队也对其他团队有所助力，比如反欺诈组曾经特来感谢客服专员, 在他们对用户的沟通和劝服下，多次协助成功阻止了用户将钱从平台转去给诈骗团伙。

特殊小组

币安客服体系里有支特殊的小组，成员十人左右。他们承担着一项特殊的使命——专门处理用户充值未到账的问题，包括寻找原因和用户信息判定。

在2022和23年，币安协助用户找回、恢复超过价值43.5亿美元的代币。仅在2023年，这个小组就处理了十七万多个关于充值未到账的案例，其中打错币案例超过四万，频繁发生之一的情形是：用户充值了币安未上线的币种。

这项工作需要跟钱包、清算以及安全等多方共同协作处理。币安从早期仅支持六个网络，倒如今增加到了支持16个区块网络可直接找回，16个网络为一定条件找回。

在区块链世界里，一度有这样的规则——打错地址就意味着币丢了。币安作为主流加密交易平台中第一个帮用户找币的平台，有被质疑过边界问题——哪些问题能够管，哪些不能，这之间的界限，往往无法一概而论。

小组负责人Melody坦言，找回资产的过程比大家想象中要复杂得多，内部需要耗费很多开发资源、人力与时间，且并不是所有的错误都能够被纠正。币安在判定找回手续费时，一直在尝试寻找一个平衡点，既要保护用户的利益，又要实现教育目的不让用户产生依赖，误以为错误转账没有任何风险与成本。

不过，这个团队也会根据情况进行灵活处理。如果用户对手续费较为敏感，或者转账金额较小、不急于找回，则会建议用户稍等一段时间，看看币安是否会在将来支持相关的网络，从而避免承担现在就去寻回这些代币的花费。

尽管很多时候案例更为复杂、耗费心力，但他们仍为每一次成功找回用户资产而感到成就感。“在我们看来，每一笔钱的金额无论大小，对用户来说可能都是非常重要的。” ——世界上最美妙的情绪是虚惊一场，他们为那些原以为损失无法挽回的人带来惊喜。

心理能量

很难用一两个词去试图总结CS团队的气质，总体而言他们身上体现出来的开朗、韧性、松弛感比较突出——如果跟他们坐在一起吃饭听他们聊天，你会很难发现哪位是管理层，哪些是基层员工，这也与币安扁平化的组织结构相互印证。

不止一位客服专员表示，在日常工作的高压环境下，个人情绪会快速消耗，这使得拥有情绪稳定、业务能力出众的上司和同事变得尤为重要。

行情来的时候，用户狂欢，但业务量也激增，给客服带来的压力也陡增。有时，客服专员坐在台阶上一把鼻涕一把泪拉着上级诉苦。情绪处理完了，就继续回去干活

一名早期加入币安客服团队的员工回忆说，刚开始时，面对解决不了的问题，他们甚至会在深夜给公司高层打电话求助。随着时间的推移，管理体系和工作流程的逐步完善，大家不再需要频繁地“灭火”，每个人都逐渐找回了属于自己的生活空间。

正如旅客匆匆而过不会关注到机场里的工作人员的存在一样，绝大多数人也未必意识到，那些隐藏在一个个对话背后的客服人员，在现实生活中也是具体而真实的人。他们或许是陪两个孩子在公园骑车的父亲，热爱民谣的文艺女青年，朋友眼里爱吃冰淇淋的小姑娘。

在近期的一次小型聚会上，有十几个客服团队的人去唱歌，有个男生跳起了搞笑的舞，所有人跟着起哄雀跃，有人回忆起在币安还小还有年会的时候，他凭借这段表演赢得过3个BNB，那是少有的聚光灯时刻。那时候大家也没预料过，后来的币安会长那么大。就那么默默地，陪着用户解决一个个问题，度过了看似惊心动魄又普通的每天。

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